Covid-19 pandēmijas laikā liela daļa pirmās nepieciešamības pakalpojumu tika nodrošināti attālināti. Neviena vien nozare steidza meklēt risinājumus, kas ļautu klientiem nodrošināt pakalpojumus digitāli, rūpējoties par iedzīvotāju drošību, tajā pašā laikā saglabājot pakalpojumu klāstu un klientu portfeli. Viena no šīm nozarēm bija arī apdrošināšana, kas ļāva darbiniekiem sniegt palīdzību klientiem gan telefoniski, gan e-pastu formā. Tagad, kad pandēmijas uzliesmojums ir jūtami mazinājies, klientu paradumi ir mainījušies un pieprasījums pēc attālinātu pakalpojumu saņemšanas ir saglabājies.
Vajadzība pēc fiziskām filiālēm kļūst arvien mazāka, tāpēc Gjensidige Latvija ir uzsākusi filiāļu digitalizācijas procesu. Gjensidige Latvija skaidro, kādi bijuši apdrošināšanas filiāļu un pakalpojumu digitalizācijas izaicinājumi un ieguvumi.
Amerikā veiktie globālie pētījuma dati rāda, ka Covid-19 pandēmija būtiski paātrināja publiskā un privātā sektora uzņēmumu aktivitāšu digitalizāciju. Pēc datiem secināms, ka digitalizācijas process Eiropā ticis paātrināts pat par trīs gadiem. Papildus šai digitālās transformācijas paātrināšanai, globālā pandēmija ir veicinājusi arī uzņēmumu inovācijas un tehnoloģiskās pārmaiņas. Saziņa ar klientiem un pakalpojumu sniegšana arvien biežāk notiek attālināti, tāpēc uzņēmumiem ir nepieciešams pielāgoties un piemeklēt veiksmīgākos digitālos risinājumus.
Cilvēcīgais apvienojumā ar digitālo
"Pēc Covid-19 pandēmijas, klienti arvien biežāk izvēlas sazināties ar mums attālināti, nevis mērot ceļu uz kādu no mūsu filiālēm. Šī iemesla dēļ klientiem izdevīgas ir digitālās filiāles. Mēs redzam, ka jau 80% klientu izvēlas apdrošināšanas atlīdzības pieteikt attālināti, kas nozīmē, ka sistēma strādā labi. Digitalizēto filiāļu darbības process ir tāds pats kā fiziskajās apdrošināšanas filiālēs, taču darbinieki sniedz atbildes uz interesējošajiem jautājumiem telefoniski vai e-pastā, un arī visi apdrošināšanas procesi notiek attālināti. Pāreja uz digitālajām filiālēm ir arī finansiāli izdevīgs risinājums uzņēmumam, jo līdz ar energokrīzi, faktisku telpu uzturēšanas izmaksas ir būtiski pieaugušas, tomēr klientu pieprasījums pēc fiziskas filiāles ir samazinājies. Ietaupītās finanses savukārt varam ieguldīt jaunos un modernos digitālos risinājumos, lai vēl vairāk attīstītu digitālo filiāļu darbību," skaidro Gjensidige Latvija vadītāja Sanita Glovecka.
Digitālās filiāles ir izdevīgas ne tikai klientiem un uzņēmumam, bet arī filiāles darbiniekiem, kas piedāvā elastīgus darba apstākļus un ļauj tiem strādāt no jebkuras vietas. Tas nav noslēpums, ka darbinieki arvien vairāk izvēlās darbu attālināti, un tas ir kļuvis par vienu no noteicošajiem faktoriem, lai tie justos apmierināti savā darba vietā. Darba devējs sastopas ar sava veida izaicinājumiem līdz ar attālinātā darba modeļa ieviešanu. Proti, kļūst arvien sarežģītāk nostiprināt darbinieka piederību uzņēmumā. Tādēļ uzņēmumi nereti izvēlas veikt iekšējos seminārus, kas rūpētos par darbinieku labbūtību.
Digitalizācijas pamata pīlārs - kvalitatīvs klientu serviss
Jebkura procesa digitalizācijas pamatā ir klientu serviss. Domājot par dažādu procesu digitalizāciju, īpaši nepieciešams pievērst uzmanību tam, kā tas ietekmēs ikvienu no klientiem, ieskaitot tās paaudzes, kas ar tehnoloģijām ir uz Jūs. Varētu šķist, ka digitālo rīku lietošana sagādās problēmas gados vecākiem cilvēkiem, bet tā nebūt nav. Pasaules tendences liecina, ka arī vecāka gada gājuma cilvēki ir pietiekami izglītoti šo rīku izmantošanā un spēj prasmīgi noformēt visu nepieciešamo attālināti.
"Svarīgi piebilst, ka šādu procesu ieviešanā būtisku lomu ieņem darbinieki – tiem ir jābūt ļoti pretimnākošiem. Mūsu darbinieki sniedz konsultācijas ikvienam, kam digitālie procesi un apdrošināšanas polises noformēšana digitālā vidē varētu šķist nesaprotama, tomēr jāpiebilst, ka negatīvas atsauksmes par nespēju iegādāties sev nepieciešamo pakalpojumu neesam saņēmuši, kas liek domāt, ka digitālās filiāles ir veiksmīgs nākotnes risinājums. Protams, mūsu mērķis nav piespiest klientu pāriet uz risinājumiem, kas nav tam parocīgi vai saprotami. Ja klientam kaut kas nav skaidrs, tad polisi vai rēķinu var nosūtīt arī pa pastu. Tāpat, darbinieki ir nozīmīgs atbalsta punkts klientiem un ir pieejami attālinātajām konsultācijām, lai konsultētu neskaidrību gadījumā. Protams, nepieciešamības gadījumā tiek veiktas arī klātienes konsultācijas," stāsta Sanita Glovecka.
Šobrīd Gjensidige Latvija ir ieviesuši četras digitālās filiāles – Bauskā, Cēsīs, Rēzeknē un Aizkrauklē. Izvēli, kuras filiāles digitalizēt, izdara balstoties uz apmeklētāju paradumiem un reģionos vajadzība pēc faktiskas filiāles ir būtiski samazinājusies. Tomēr tas nebūt nenozīmē, ka apdrošināšanas pakalpojumi reģionos nav pieejami. Filiāļu digitalizācija visnotaļ nav reģionāls projekts, tādēļ nav izslēgta varbūtība, ka nākotnē tiks digitalizēta arī kāda Rīgas filiāle. Digitalizācija ir nozīmīgs solis uzņēmuma tehnoloģiskajā attīstībā, un ne tikai. Tas ir arī veids, kā uzņēmumam kļūt ilgtspējīgākam un efektīvāk pārvaldīt savus resursus, vienlaikus attīstot uz klientu vajadzībām orientētas inovācijas, kas tikai uzlabotu klientu servisu.